DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL

Dijital dönüşüm söz konusu olduğunda birçok işletme, çoğu zaman teknolojiye yatırım yapmak ya da bütünleşik bir yazılım çözümü satın alarak her şeyin kendiliğinden olmasını beklemek gibi bir yanılgıya düşebiliyor. Oysa dijital dönüşümün özü, işletmelerin en asli amacı olan müşterilerini daha iyi anlamak ve müşteri-merkezli bir bakış açısıyla ürünlerin sıfırdan kurgulanmasından değer önerisi tasarımına kadar her aşamada müşterilerine katma değer sunacak şekilde dijital teknolojiden yararlanan bir örgütsel kültürü oluşturmasında yatıyor. Söz konusu bakış açısıyla işletmeler, iş modellerindeki tüm yapı taşlarının müşterilerine daha fazla değer sunacak şekilde tasarlanmasını sağlarken, teknolojiyi amaç değil, araç olarak kullanmalı. Dijitalleşen dünyada, ancak tüm süreçlerini ve nihayetinde örgütsel kültürünü müşteri ve ihtiyaçlarını temel alarak yenileyebilen işletmeler dijital dönüşüm konusunda başarılı olabilir. Müşteri merkezli olmanın temeli bu bakış açısıdır.

MÜŞTERİ MERKEZLİ OLMAK NEDEN ÖNEMLİ?

20. yüzyılın önemli yönetim gurusu olarak kabul edilen Peter Drucker’ın çok yalın, ancak bir o kadar da anlamlı bir işletme stratejisi tanımı var: “Bir işletmenin tek bir amacı olabilir… O da müşteri edinmek ve müşterilerini elde tutabilmektir…”

Müşteri merkezli olmak, birçok işletme için bir zorunluluk haline gelmeye başladı. Bunun temel nedeni, uzun vadeli bakıldığında arz talep dengesindeki dramatik değişiklik ve kaçınılmaz olarak pazarlama yönelimine geçiştir.

Pazarlama anlayışını zorunlu kılan nedenler arasında küreselleşme ve beraberinde gelen artan rekabet ortamında tüketici beklentilerinin sürekli artması, müşterilerin işletmenin hayatta kalabilmek için olmazsa olmaz oluşu ve pazarların doygunluğa ulaşması nedeniyle aynı müşterilerle uzun vadeli ilişki geliştirip tekrarlanan satışlar yapmanın zorunlu oluşu gösterilebilir.

Kısaca, müşteri merkezlilik günümüzde işletmelerin rekabette öne çıkarak tercih nedeni olması için olmazsa olmaz bir unsur haline geldi. Rekabetin gelecekte daha da artacağı düşünüldüğünde, gelecekteki ürünlerle karşılaştırıldığında, günümüzdeki ürünlerin daha yavan ve ortalama kalacağı öngörülüyor.

Bir başka deyişle, gelecekte tüketicileri ikna etmek için noktasal olarak tam ihtiyacı karşılayan, acıya tam manasıyla merhem olan çözümler geliştirmek gerekecek.

Bu noktada, müşteri merkezli işletme stratejisinin son yıllarda öne çıkmasının en önemli nedenlerinden biri, internet devrimi sayesinde müşteriler ve davranışlarına dair doğrudan ve dolaylı yoldan çift yönlü bilgi alışverişinin gün geçtikçe daha ileri seviyede gerçekleşiyor olmasıdır.

‘ORTALAMA’ ÜRÜNLERİN SONU - DİJİTALLEŞEN DÜNYANIN YENİ YAKLAŞIMLARI

Dijitalleşen dünyada başarılı işletmeler, klasik ürün geliştirme yaklaşımı yerine, ‘tasarımsal düşünce’ yaklaşımını benimseyerek, ‘müşteri geliştirme’ felsefesiyle müşterilerin ‘görmek istediği işlerin’ çözümlenmesi ve dijital araçların etkin kullanımıyla ‘yalın girişim’ yöntemi uygulanarak ‘iş modeli inovasyonu’ gerçekleştiriyor.

Günümüz dünyasının başat dijital aktörleri olan ve baş harflerinin birleştirilmesiyle kısaca GAFAM olarak adlandırılan Google, Apple, Facebook, Amazon ve Microsoft şirketleri, söz konusu yaklaşımları özümseyerek, başarıyla uygulamasıyla ve stratejik
kararlarını, klasik yaklaşımla değil, ölçümleyerek ve pazarda sınayarak, veriye yönelimli etkin biçimde almasıyla öne çıkıyor.

26 Mart 2021 Cuma