Sosyal medya ve kriz yönetimi üzerine

adnan.ertemel@gmail.com

Geçtiğimiz haftalarda, bir müşterinin ikram için aldığı çikolatanın küflü olduğu iddiasıyla ilgili olarak bir çikolata markasıyla ilgili yaşanan olaylar, markanın patronunun basit bir cevap vermesiyle birlikte kurumsal dünyada geniş yankı uyandırdı.

Markanın patronunun genel müdürlük görevinden istifa etmesiyle sonuçlanan bu gelişmeler, günümüz dünyasında sosyal medyanın hayatımıza ne denli entegre olduğunu bir kez daha gösterdi. 

Günümüzde markaların sadece ürün ve hizmetlerini sunmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri deneyimini yönetmeleri gerekiyor. Müşteri deneyimi, artık markaların rekabet avantajı elde etmeleri için kritik bir faktör haline geldi. Bu nedenle markalar, müşteri memnuniyetini sağlamak ve sadakati artırmak için sürekli olarak müşteri geri bildirimlerine ve taleplerine kulak vermeli ve bu doğrultuda hareket etmeli.

SOSYAL MEDYA ÇAĞINDA MARKA OLMAK

Artık markaların halkla ilişkiler ve iletişim faaliyetlerinde proaktif olmalarının kritik önemi, geçmiş yıllara kıyasla daha da belirgin hale geldi. Sosyal medyanın gücüyle birlikte marka kavramının tanımı dahi değişti; artık marka, işletmenin sosyal medyada konuşulanların bir bileşkesi olarak değerlendiriliyor. Bu durum, algının gerçeğin ötesinde bir öneme sahip olduğunu gösteriyor.

Markaların bu algıyı yönetme sürecinde şansa yer olmadığı aşikâr. Her ne kadar bir markanın her müşterisini memnun etmesi mümkün olmasa da olumsuz deneyimleri marka için bir fırsata çevirmek, hızlı ve proaktif, samimi ve şeffaf bir şekilde hatayı kabul edip telafi etmek mümkün. Kriz yönetimi tam da bununla ilgili bir kavramdır. 

KRİZ YÖNETİMİ 

Kriz yönetimi becerileri günümüzde markaların başarısını belirleyen önemli bir unsurdur. Herhangi bir kriz durumunda, markaların hızlı, etkili ve şeffaf bir şekilde müdahale etmesi ve krizi yönetme yetenekleri, markanın itibarını koruması veya yeniden inşa etmesi açısından hayati öneme sahip. Bu nedenle, markaların kriz durumlarına karşı önceden hazırlıklı olmaları ve etkili bir kriz iletişimi stratejisi geliştirmeleri önemli.

Örneğin, bahsi geçen çikolata markası, olumsuz bir deneyimi telafi etmek amacıyla ilgili müşteriye ücretsiz çikolata göndererek samimi bir açıklama yapabilirdi. Bu şekilde, olumsuz bir deneyimi nötralize etmek yerine hızlıca olumlu bir deneyime dönüştürebilir ve markanın kamuoyu nezdindeki algısını olumlu yönde etkileyebilirdi.

Müşteri sadakati günümüz dünyasında geçmişte hiç olmadığı kadar önemli hale geldi. İstatistikler, mutlu bir müşterinin deneyimini çevresindeki üç arkadaşıyla paylaşıp markayı tavsiye ettiğini gösteriyor. Ancak, internet üzerinden gerçekleşen ağızdan ağıza pazarlama, aynı zamanda potansiyel bir tehdit de oluşturuyor. Mutsuz hale getirilmiş bir müşterinin deneyimini ise ortalama yedi arkadaşıyla paylaştığını belirten istatistikler, bu durumu vurguluyor.

Sonuç olarak yüzlerce belki de binlerce çalışanı olan ve yıllarca süren ciddi emeğin ürünü olan bir markayı inşa etmek gerçekten çok zor bir süreç. Ancak, profesyonelce yönetilmiş bir halkla ilişkiler stratejisi ve iletişim, markaların hızla müşteri nezdinde itibarını sıfırlamasını önleyebilir. İşletmelerin, bu tür vakalardan ders çıkararak markalarını korumak için gerekli adımları atmaları gerekli.

13 Mayıs 2024 Pazartesi