SALİH KESKİN
www.inovasyonuzmani.com

Müşteri, müşteri bağlılığı, kârlılık gibi ifadelerin ardından aklımıza gelmesi gereken, ‘müşteri deneyimi yönetimi’ olmalı.

Müşterileriniz, markanızla satış öncesi ya da sonrasında birçok noktada (fiziksel-online mağaza, ürün, servis, çağrı merkezi, web sitesi, mobil uygulama vb.) temasa geçer.

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin her bir temas noktasında markanıza verdikleri toplam değerdir.

Dünya şirketlerinin iyi uygulamalarını kendi şirketlerinize uyarlamanız mümkün. Toyota, müşterilerinin isteklerini oldukça önemseyen bir firma. Müşteri grupları içinde sürekli ajanları bulunan firma, bu yolla topladığı bilgileri zaman geçirmeden ürünlerinde somutlaştırarak onların isteklerini yerine getirir. Benzeri bir inovasyon için ilk olarak yapmanız gerekenler:

* Gizli müşteri çalışması yapmak,

* Müşterilerinizi daha iyi tanımak için özel buluşmalar organize etmek,

* En iyi müşterilerinizi tespit edip onlara isteklerini sormak,

* Müşterilerinize periyodik olarak online anket yapmak,

* Müşterilerinizi düzenli ziyaret etmek.

***

Bir de müşterilerini iyi analiz eden firmaların neler yaptıklarına bakalım:

Dünyanın önde gelen bir kurşun kalem markası, müşterilerine “Bizden neler bekliyorsunuz?” diye sordu. Gelen cevaplar, şaşırtıcı olduğu kadar markayı kimi noktalarda zorlayacak nitelikteydi. Örneğin müşterilerin çoğunluğu, “Kalemi, işlevini yitirdiği zaman sorgusuz sualsiz yenileyin!” diyordu. Firma yetkilileri, sattıkları kurşun ve tükenmez kalemleri beklentiye uygun şekilde ömür boyu yenileme sözü verdi.

Belki bu kadar riskli bir vaadin altına imza atmak sizi zorlayabilir, ancak siz de benzeri bir müşteri ilişkileri inovasyonu yapabilirsiniz.

Peki, bunun için nereden başlamalısınız?

* Satış sonrası belli periyotlarda müşterilerinizin memnuniyetini sorgulayın.

* Daimi müşterilerinize ek avantajlar sunun.

* Müşterilerinize, sizi sadece satış anında değil, öncesi ve sonrasında da değerlendirebilecekleri imkânlar sunun.

* Ürününüzün/hizmetinizin fonksiyonlarını sürekli artırın.

* Bir müşteriyle ilk görüşmede kuracağınız iletişimi daha deneyimsel bir hale getirin.

* Ürününüzün/hizmetinizin sunumunu, müşterilerinizin onu çok önemsemesini sağlayacak şekilde yapın.

***

Federal Express (FedEx) amacını, ‘overnight (bir gecede) teslim’ olarak belirleyen ilk kargo şirketi. Firma, kargoları alıcısına bir gecede ulaştıramadığında para iadesi yapıyor ve bu sayede de güven tazeliyor. Peki, siz rakiplerinizden farklı neler yapabilir, ne tür benzersiz iddialarda bulunabilirsiniz?

* Ürününüzü/hizmetinizi taahhüt ettiğiniz süre içerisinde müşterilerinize sunamazsanız tarafınıza yapılan ödemeyi iade edin.

* Müşterileriniz sizden satın aldıkları ürünün, belli bir süre kullanıldıktan sonra arıza yaptığını bildirirlerse onlara -rakiplerinizden daha çok avantaj sunarak- destek olun.

* Rakiplerinizin vaat edemeyeceği şeyleri yapacağınızı iddia edin ama yapamazsanız da ceza ödeyin.

* Müşterilerinize satış sonrasına yönelik avantajlar sunun ama vaatlerinizin arkasında duramazsanız da ürününüzü geri alın.

***

Sonuç olarak kendinizi belli bir yere konuşlandırmanız, müşterilerinizin sizi akıllarında daha rahat tutabilmeleri açısından önemli.

Örnek olarak:

* ‘Yarar konuşlandırması’ yapabilir ve ürününüzün/hizmetinizin sunduğu bir faydayla akılda kalabilirsiniz. (Volvo’nun daha emniyetli olmasıyla akıllarda yer etmesi gibi)

* ‘Rakibe göre konuşlandırma’ yapabilirsiniz. (Havacılık sektöründe bilinen bir markanın, lider markaya göre kendini ikinciliğe konuşlandırması gibi)

* ‘Kalite konuşlandırması’ ile kaliteyi öne çıkarıp prestij sunabilirsiniz. (Saat üreticisi Rolex gibi)

* ‘Uygunluk konuşlandırması’ yapabilir ve hizmetinizi/ürününüzü rakiplerinize kıyasla daha uygun sunduğunuzu iddia edebilirsiniz. (BİM markası gibi)

Müşterilerinizi elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için gerekli olan ‘müşteri deneyimi’ni başarıyla yönetmenizi sağlayacak yöntemler oldukça fazla. Siz de benzer yöntemleri denemeye var mısınız?

01 Temmuz 2022 Cuma