DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL


Geçtiğimiz yazıda büyük veriden yola çıkarak nasıl tüketici içgörüsü elde edilebileceğine değindik. Büyük veriye ilave olarak, yeni gelişmekte olan ‘nesnelerin interneti’ (internet of things), sensör teknolojileri gibi teknolojiler, yapay zekadan faydalanarak müşteriler hakkında daha çok ve daha değerli bilgi almayı mümkün kılıyor.

Yapay zeka destekli sistemler, süper marketlerin çıkış bölümüne yerleştirilen akıllı kameralar aracılığıyla müşterilerin mutlu mu, üzgün mü, öfkeli mi marketten ayrıldığı konusunda, anketle elde edilemeyecek netlikte memnuniyet ölçümü yapabilir. Benzer şekilde ülkemiz dahil birçok bankada bulunan yapay zeka destekli ses tanıma sistemleri, çağrı merkezini telefonla arayan müşterilerin telefonu açtıktan sonra kurdukları ilk cümlenin ses tonundan hareketle müşterinin ruh hali hakkında isabetli bir saptama yaparak, çağrı merkezi çalışanının ekranına bilgi amaçlı mesaj çıkarır. Tüm bunlar işletmelerin teknolojiden faydalanarak nasıl daha müşteri merkezli olabileceğini gösteren somut örneklerdir. Müşteri merkezli stratejinin başarılı şekilde uygulanabilmesi için tasarımsal düşünce bakış açısının benimsenmesi kritik önemdedir.

TASARIMSAL DÜŞÜNCE

Tasarımsal düşünce yaklaşımı, problemlere klasik, geleneksel üretim mantığının getirdiği anlamsız kısıtlar ve varsayımlardan sıyrılarak, çok disiplinli ve sıradışı bakış açısıyla yaklaşımı esas alan kreatif problem çözme yaklaşımıdır.

Tasarımsal düşünce müşterilerle başlayıp müşterilerle biter. Müşterilerin karşılanmamış ihtiyaçlarından hareket eden bu metodolojide geriye doğru gidilerek müşterilerin karşılanmamış ihtiyaç ve beklentileri, diğer bir deyişle görülecek işleri keşfedilmeye çalışılır.

Özünde tasarımsal düşünce çok disiplinli bir yaklaşımla ve teknolojinin mümkün kılıcı etkisiyle kalıpların dışına çıkarak müşteri acı ve beklentilerine en uygun çözümü en basit ve sade hali ile çözmeye çalışır. Aracısızlaşma, üretimin demokratikleşmesi, kullandıkça öde (Software-as-a-Service-SaaS) mantığındaki hizmetlerin gelişmesi, tasarımsal düşünceyle yapılabilecek kısa yol çözümlerin geliştirilmesini kolaylaştırır.

Örneğin, getir.com, internetin 7/24 esasına göre siparişe izin veren doğasından hareket ederek tüketicilerin aklına gelen hemen her şeyi, akıllı telefon üzerinden, ihtiyacı hissettiği anda tek tuşla ayağına getirmesini mümkün kılıyor. Karşılanmamış bir ihtiyaç dikeyi ile işe başlayan getir.com, edindiği müşteri tabanı ve yakaladığı ivmeyle Getir Yemek hizmetiyle, yıllar boyunca elde ettiği ‘ağ etkisi’ sayesinde rekabeti saf dışı etmeyi başarmış yemeksepeti.com’a ciddi bir rakip haline gelmeyi başardı. Şirket, her şeyi müşterilerin ayağına getirme sloganında bir adım öteye geçip Renault markası ile işbirliği yaparak sıfır kilometre yeni model araç test sürüşü hizmetini, aracı müşterinin ayağına getirmek suretiyle sundu.

27 Ağustos 2021 Cuma