Doç. Dr. Adnan Ertemel

Dijitalleşme yolculuğunda ilerledikçe günlük yaşam rutinimiz de köklü biçimde değişiyor… Eskiden bir ürün ya da hizmeti kullanmak için bir kullanıcı kılavuzu ya da yardım menüsüne yönelip dakikalarca vakit harcamak normal bir adım olarak görülürdü. Oysa günümüzün fazlasıyla bilgi yoğun dünyasında bizleri zihinsel olarak yormayacak, ilk bakışta bile sezgilere dayalı olarak kendiliğinden çözümleyebileceğimiz, ‘akışta hissettiren’ deneyimler ön plana çıkıyor. Dijital dönüşümün en büyük amacı tam da bu yani, tüketici deneyimini daha pürüzsüz, daha kaliteli hale getirmek olmalıdır… Çünkü tüketiciler gittikçe daha kıt ve değerli gelen boş zaman ve dikkatlerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olan, kısaca ‘düşünmelerine gerek bıraktırmayan’ deneyimleri diğer alternatiflere tercih ediyor. Mobil ve internet bankacılık uygulamaları, e-ticaret siteleri ve benzeri birçok alanda bu durumu gözlemlemek mümkün… Müşterilerin değerli zamanlarını daha iyi yönetmelerine imkan veren ve daha pürüzsüz deneyim sunumu söz konusu olduğunda akla ilk gelen marka, özgün birçok çözümüyle örnek gösterilen Amazon.com’dur.

AMAZON İLE PÜRÜZSÜZ DENEYİMLER

İnternetin ilk yıllarında ‘tek tıklamayla sipariş’ fonksiyonunu ilk hayata geçiren şirket olan Amazon.com, yıllar içerisinde söz konusu anlayışa örnek teşkil edecek onlarca hizmeti devreye aldı.

AMAZON GO

Şirket, birkaç yıl öncesinde pürüzsüz deneyim noktasında Amazon Go konseptiyle fiziksel perakendecilere bile rakip haline geldi. Amazon Go ile şirket, ileri sensör teknolojileri, akıllı kameralar ve benzeri teknolojiler sayesinde müşterilerin perakende noktasında ürünleri raflardan alıp herhangi bir kasiyere gerek kalmadan ellerini kollarını sallayarak mağazadan çıkabilecekleri bir deneyim sunuyor.

AMAZON ALEXA

Şirket, Apple Siri benzeri yapay zekayla geliştirilmiş sesli asistan hizmeti ‘Amazon Alexa’ sayesinde müşterilerin herhangi bir ihtiyacı hissettikleri anda sesli komut ile sipariş verebilecekleri bir hizmet sunuyor.

AMAZON ONE

Amazon, geçtiğimiz ay devreye aldığı yeni pilot uygulaması Amazon One ile söz konusu anlayışın geldiği son noktayı gözler önüne seriyor. Amazon One, müşterilerin parmak izi ile benzer işlevi gören avuç içine taratarak kolayca ödeme yapabilmesine imkân veren yenilikçi bir hizmettir. Şirket, bu altyapıyı sadece kendi müşterilerine sunmakla kalmayıp hemen her alandaki perakendecilerin de dahil olabileceği bir ödeme ekosistemi kurmayı hedefliyor. Bu hizmetin zamanla tüketiciler için vazgeçilmez bir ödeme yöntemi haline gelmesi bekleniyor. Dünya dijitalleştikçe deneyim nerede daha pürüzsüz hale geliyor. Bu noktada Nobel ödüllü ünlü yazar Kahneman’ın biz insanların tüketim anlayışı üzerine söylediği ilham veren şu sözlerini hatırlamakta fayda var:

“Biz insanlar;
Daha fazla yaptıkça daha fazla tüketiriz, daha fazlasını isteriz.
Daha hızlı elde ettikçe, daha da hızlı olmasını isteriz.
Bir deneyim daha kolay hale geldikçe aslında ne ölçüde kolaylaşabileceğini anlarız.
Sıra dışı isteklerimiz karşılandıkça daha sıra dışı isteklerde bulunuruz.”

28 Mayıs 2021 Cuma