2020’de dijital pazarlamaya damgasını vuracak ilginç yeni trendlerin tamamı, müşteri deneyimi kalitesini artırmayı amaçlıyor. Zira, PwC araştırmasına göre müşteriyle iletişim kuran çalışanlarınızın en küçük bir olumsuz davranışı veya bilgi eksikliği, müşterinin satınalma kararından yüzde 60 oranında vazgeçmesine neden oluyor.

Yakup Kocaman

2020’lerde rakiplerin bir adım önüne geçmenin yolu, ne kadar teknoloji yatırımı yaptığınızdan değil, müşteri deneyimini ne kadar artırabildiğinizden geçecek. PwC araştırmasına göre, çalışanlardan müşteriye yönelik herhangi bir olumsuz davranış gelmesi veya sorulara cevap vermekte yetersiz kalınması, müşterinin satınalma kararından yüzde 60’a kadar varan oranlarda vazgeçmesine neden oluyor. Kalıcı müşteri kazanmanın bir başka yolu, müşteri deneyimini artırmaktan geçiyor.

İŞTE DİJİTAL PAZARLAMA ARAÇLARI

2020’de adını sıkça duymaya başlayacağımız dijital pazarlama araçları işte tam da bu sorunu çözmeyi hedefliyor:

Yapay zeka pazarlamacıları

Yeni nesil yapay zeka müşteri ilişkileri yazılımları, müşterilerinize geçmiş deneyimlerine göre ürün tavsiyeleri yapmaktan tutun, anlık hesap ekstresi verme, otel ve uçak bileti rezervasyonu yapma, kişiye özel e-mail gönderme, fiyat teklifi sunma gibi birçok pazarlama faaliyetini vardiyaya takılmadan 7/24 yürütecek.

Akıllı sohbet robotları (Chatbot)

Dijitalden gelen müşteri yüzde 82 oranında anında cevap ister, yoksa kaçar. Vakit nakittir. Ne müşterinizin ne de firmanızın zamanını boşa harcayın. Cevabı önceden belli soruları akıllı sohbet robotuna yükleyin, 7/24 cevaplasın. Robotun takıldığı, cevap veremediği noktada sohbet otomatik olarak gerçek müşteri temsilcisine bağlansın. Çağrı merkezi maliyetlerini yüzde 50’nin üzerinde azalttığı bir gerçek.

Alışveriş yapılabilir tweet’ler

Müşteriler, attığınız tweet’e, yayınladığınız facebook veya instagram mesajına tıklayıp, doğrudan satınalma gerçekleştirse ne güzel olurdu değil mi?

Doğrudan mesajlaşma

Sosyal medya kanallarında firmayı etiketleyen, müşteriyi anında doğrudan mesajlaşma odasına çekmek. Şikayetini ileten müşterileri hemen doğrudan mesajlaşma odasına çekerek sorunu yerinde çözmek.

Mikro kanaat önderleri (mikro influencer’lar)

Meşhur kanaat önderlerine 15-20 bin lira ödemek zorunda değilsiniz. Alanında uzman 20-30 bin takipçisi olan mikro kanaat önderleri mesajınızı daha etkili bir şekilde yayabilir. Adweek araştırmasına göre, mikro önderlerle çalışmak meşhurlara göre 7 kat daha ucuzken geri dönüş oranı yüzde 60 daha fazla.

Video blogger

Bir mağaza alışveriş deneyimini canlı video yayını ile kitlesine ulaştıran bir video blogger ile çalışabilirsiniz.

Etkileşimli e-mailler

Yatırımın geri dönüşüm oranı sıralamasında tartışmasız liderliğe sahip olan e-mail pazarlaması yeni bir safhaya geçiyor. Artık web sitesi veya bir mobil uygulama gibi tasarlanmış, içerisinde etkileşimli sorgulama ve uygulamaların yer aldığı e-mail bültenleri devreye girecek.

Görüntülü ve sesli arama

Telefon kameraları adeta bir Google arama ekranı gibi çalışacak. Yeni dönemde sosyal medyada veya arama motorlarında klavye kullanım oranı azalırken, onun yerine telefonun mikrofonu ile sesli arama veya kamerası ile görüntülü arama yapma özelliğine sahip uygulamalar revaçta olacak. Müşteriler ürünleri Google Lens veya Pinterest Lens gibi uygulamalarla arayacak. Örneğin, tüketici başkasının üzerinde görüp beğendiği ürünün barkodunu fotoğraf çektiğinde o ürünün şu an hangi mağazalarda kaça satıldığını anında görebilecek. Eski nesil klavye ile devam ederken 2000 sonrası kuşağının yarıdan fazlası bu tür aramalara eğilimli.

24 Ocak 2020 Cuma