Ciddi paralar ödeyip müşteri ilişkileri yazılımı (CRM) satın almanıza rağmen müşterilerle tüm ilişkinizi hâlâ telefon, whatsapp, e-mail aracılığıyla sürdürüyorsanız firmanız kurumsal bir uyum sorunu yaşıyor demektir.

YAKUP KOCAMAN

Büyük beklentilerle yapılan müşteri ilişkileri programı (CRM) yatırımlarının üçte biri başarısızlıkla sonuçlanıyor. CRM programlarının yüzde 90’a varan oranlarda firmanın büyümesine hiçbir katkısı olmuyor. Bu veriler, CIO dergisinin üst düzey firma yöneticileri ile yaptığı ankete dayanıyor.

Başarısız CRM projelerinin ana nedenleri şöyle sıralanıyor: Yazılıma gereğinden fazla para ödenmesi, veri tabanı uyumsuzlukları, firmanın mevcut müşteri verilerinin yeni CRM yazılımı ile uyumlu hale getirilememesi, çifte kayıtlar, firma çalışanlarının yeni programı kullanmak istememesi, yazılımı kullananlar ile IT departmanı arasındaki iletişim eksikliği.

BÜYÜMENİN MOTORU

Oysa, CRM programınızı müşteriye değer aktarımının merkez üssü haline getirdiğinize emin olduğunuzda, program, büyümenizin motoru haline gelecektir. İşin özü, CRM’i kullanan ekibinize kaç adet müşteri ile telefon görüşmesi yaptıkları gibi sayısal hedefler koymak yerine, müşterilerin hangi sorunlarını çözdükleri gibi niteliksel hedefler koymaktan geçiyor.

Atıl duran bir CRM programınız varsa şimdi onu harekete geçirmek için aşağıdaki 5 adım ile işe başlayabilirsiniz.

1 - E-MAİL LİSTENİZİ TEMİZLEYİN

e-mail listenizde çifte kayıtlar varsa teke indirin. Bu işi halletmek için e-mail listenizi excel’de açın. e-maillerin bulunduğu sütunu seçin, ardından üst menüdeki Veri (Data) bölümünde çift kayıtları teke indirme özelliğini kullanarak listenizi güncelleyin. Şahısların işten ayrılması vb. durumlar nedeniyle e-mail adresleri kapanmış olabilir. Listenizde sattığınız ürünle kesinlikle ilgilenmeyecek kişiler olduğunu düşünüyorsanız onları derhal listeden silin. Aksi halde, şikayet edilen veya geri dönen e-postalar nedeniylee-posta dağıtım şirketleri tarafından kara listeye alınabilirsiniz. Listenizin yüzde 100 oranında doğru bir liste olduğuna emin olana dek veri temizliğine devam edin.

2 - İLK GÜNDEN SATIŞ İÇİN E-MAİL KAMPANYASI BAŞLATIN

Bir CRM programındaki en kolay işlerden biri e-mail kampanyası başlatmaktır. İçerisinde birkaç resim, butonlar ve video linki bulunan güzel bir şablon seçin ve bülteni e-posta listenize servis edin. Sabah 07.00’de dağıtım yaparsanız CRM programınız size ilk anlamlı sonuç raprorunu saat 11.00 gibi verecektir. e-postanızı birkaç defa açanları, butonlara tıklayıp sitenize gidenleri, resimlere tıklayanları hemen telefonla arayıp satış aşamasına geçin.

3 - MÜŞTERİ DAVRANIŞLARINA GÖRE AKSİYON ÜRETİN

CRM programınız, bir müşterinizin web sitenizde ziyaret ettiği tüm sayfaları, yarıda bıraktığı bir form doldurma işlemini, satın almadan kapattığı bir sepeti, canlı sohbette sorduğu bir soruya aldığı/alamadığı cevabı gibi kullandığı tüm uygulamaları size bildirir. Müşteri davranışını anlamdırmanızı sağlar. Müşterinin ihtiyacını karşılayacak bir ‘değer’i üretmenize yardımcı olur.

4 - RAKİP CRM ANALİZİ YAPIN

Rakipleriniz arasından üç tanesini seçin ve onların hangi CRM kanallarını kullandıklarını öğrenin. Online veya telefon ile destek sunuyorlar mı, deneme süresi veriyorlar mı, iade şartlarındaki esnekliği kaç gün gibi sorulara cevap verin. Kısaca, CRM programınız içerisindeki yüzlerce farklı özellikten önce hangilerini kullanmanız gerektiğine, rakiplerinize bakarak karar verin.

5 - SATIŞ SÜRECİNİZİN GÖRSEL BİR ŞEMASINI ÇİZİN

Örneğin, tamamlanmış bir satışı ele alın ve kasedi geriye doğru, en başa sarın. Müşteriniz, ilk temas anından itibaren ödeme yaptığı ana kadar sizin firmanızda hangi aşamalardan geçiyor, hangi sayfaları ziyaret ediyor, kimlerle telefonla veya online görüşüyor. Diyelim ki, günün sonunda 5 farklı satış sürecinin görsel şemasını çizdiniz. İçlerinden yıldız olan süreç ile yolda ayak sürüyeni tespit etmeniz çok kolay olacak. Bu süreçlerde aksayan aşamaları düzeltmek için en büyük yardımcınız CRM programınız olacak.

12 Kasım 2021 Cuma