Çin’de bazı üniversiteler ile bir elektrik şirketinin iş birliğiyle yürütülen bir araştırma, çağrı merkezlerinde yapay zekanın (AI) kullanımına dair dikkat çekici sonuçlar ortaya koydu. Yapay zekanın müşteri hizmetleri temsilcilerine (CSR) destek olmak yerine, çoğu zaman ek iş yükü getirdiği belirlendi.
Çalışmada, yapay zekanın müşteri aramalarını metne dönüştürme görevinde ciddi hatalar yaptığı, özellikle farklı aksanlar, telaffuzlar ve hızlı konuşmalarla baş etmekte zorlandığı gözlemlendi. Sayılardan oluşan bilgiler, örneğin telefon numaraları gibi, sistem tarafından sıkça yanlış çevrildi.
YAZIMDA HATALAR VAR
Sistemin oluşturduğu çağrı özetleri, hatalarla ve gereksiz tekrarlarla dolu olduğu için çalışanlar tarafından gözden geçirilip düzeltilmek zorunda kalıyor. Bu durum, AI kullanımının yazım işlerini azaltmak yerine yeni düzeltme gereksinimleri doğurduğunu ortaya koydu.
Ayrıca eşsesli kelimelerde yapılan yanlışlıklar, örneğin ‘yeni’ ve ‘bilinen’ gibi kelimeler arasında ayrım yapılamaması, sistemin güvenilirliğini düşürüyor.
DUYGU TANIMADA SORUN
Duygu tanıma teknolojisi de eleştiri konusu oldu. Sistem, konuşmaları yanlışlıkla olumsuz duygular olarak sınıflandırıyor ve yüksek ses tonunu öfke ya da üzüntüyle ilişkilendirebiliyor. Oysa kullanıcılar, bunun yalnızca doğal bir konuşma tarzı olduğunu belirtiyor.
Bu durum, temsilcilerin sistemin verdiği duygusal etiketleri dikkate almadan, arayan kişilerin duygularını kendi deneyimleriyle anlamayı tercih etmelerine neden oluyor.
VERİMLİLİK Mİ, YÜK MÜ?
Raporda, “Yapay zeka iş verimliliğini artırırken, aynı zamanda ek adaptasyon ve düzeltme ihtiyacı nedeniyle CSR’lerin öğrenme yüklerini de artırıyor” ifadelerine yer verildi. Teknolojik beklentiler ile sahadaki gerçek kullanımın örtüşmemesi, sistem tasarımcılarının zaman zaman pratik ihtiyaçları göz ardı ettiğini gösteriyor.
Bunun yanında, AI teknolojisinin iş kaybı yaratabileceği korkusu da çağrı merkezi çalışanları üzerinde stres yaratıyor. Bazı çalışanlar, teknolojiyi verimli bulsalar da, uzun vadede iş güvencelerini tehdit ettiğini düşünüyor.
MÜŞTERİ TEPKİSİ ARTIYOR
AI kullanımına yalnızca çalışanlar değil, müşteriler de mesafeli yaklaşıyor. Araştırmada, birçok kullanıcının, müşteri hizmetleri sürecinde yapay zekaya aşırı güvenen şirketleri tercih etmediği belirtildi.
Gartner’ın Haziran ayında yayımladığı bir ankete göre, AI ile CSR’leri değiştirmeyi planlayan şirketlerin yüzde 50’sinin bu kararından geri dönmesi bekleniyor. Araştırma şirketi ayrıca, 2027 yılına kadar AI projelerinin yüzde 40’ından fazlasının iptal edileceğini öngörüyor.
