DOÇ. DR. ADNAN ERTEMEL

Geçtiğimiz yazıda yıkıcı değişime açık sektörlerin özelliklerini incelemiştik. İçinde bulunduğu sektörleri kısa sürede domine eden başarılı platformların ayrıştırıcı bazı özellikleri olduğunu görmek mümkün. Bu yazıda bu temel unsurları inceleyeceğiz.

1. MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ÖNCELEMESİ

Başarılı platform ekosistemlerinin hemen hepsinin öne çıkan en önemli ortak özelliği, dijitalleşme sürecini bir araç olarak kullanıp daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmayı temel amaç edinmeleridir.

Amazon, dijital teknolojilere yaptığı onca yatırım bir yana, müşterilerine insani dokunuşun ne kadar önemli olduğunu fark etmiş bir şirkettir. Bunun bir izdüşümünü çağrı merkezi operasyonunda görmek mümkün. Şirketin dünya çapında 400 milyona yakın müşterisi olmasına rağmen çağrı merkezinde gerçek bir insana bağlanmak için gereken ortalama süre sadece 45 saniyedir.

Diğer yandan Amazon, pazar yerine üye işletmeler hakkında müşterilerden gelen yorum ve puanlama bilgisini çok hassas biçimde inceliyor. Öyle ki, müşteriler Amazon.com web sitesi üzerinde bir ürünü aradığında aynı ürünü satan yüzlerce sonuç içerisinde en ucuz sonuçlar değil, yorum ve puanlamalar neticesinde en az sorun çıkaracağı düşünülen işletmelerin ürünleri öne çıkarılıyor.

2. VERİ YÖNELİMLİ OLUŞU

Yukarıda da değindiğimiz gibi veriden, özellikle tüketicilerin oluşturduğu veriden hareketle süreçlerin kendiliğinden yönetildiği platform ekosistemleri öne çıkıyor.

Örneğin, dünyanın en büyük ev/oda kiralama platformu AirBnb şirketi, tümüyle özümsediği veri yönelimli yaklaşımıyla platform web sitesindeki görsellerin büyük bölümünün fotoğraf çekim tekniklerinden habersiz sıradan kullanıcılarca çekilmiş fotoğraflar olduğu gerçeğinden hareket ederek bir hipotez testi tasarlamış. Buna göre normalde ev tutma oranlarının verisini tutan şirket, bir yandan da 20 profesyonel fotoğrafçı kiralayarak, bir A/B testi gerçekleştirmiş. Mevcut müşterilerin küçük bir bölümüne dilerlerse profesyonel bir fotoğrafçının evlerine gelerek fotoğraf çekimini onlar adına gerçekleştirebileceğini ve sisteme onlar adına yükleyebileceğini belirtmiş. Müşterilerin hangi oranda bu teklifi kabul ettiğini ve bu şekilde çekilmiş fotoğrafların bulunduğu ilanların hangi oranda tutulduğunu tespit eden şirket, bu uygulamayı tüm AirBnb kullanıcılarına açmaya karar vermiş. Veri yönelimli bu karar sonrası platform üzerinden tutulan ev sayısında ciddi bir yükseliş kaydedilmiş.

3. KISA SÜREDE AĞ ETKİSİ OLUŞTURMASI

Başarılı platform ekosistemleri çok kısa süre içerisinde ağ etkisi oluşturmayı başararak üssel biçimde büyüme kaydediyor. Televizyon mecrası için 50 milyon kullanıcıya ulaşmak 13 yıl almışken aynı sayıda kullanıcı sayısına ulaşmak internet mecrası için 4 yıl, Facebook için 2 yıl, Twitter için ise sadece 9 ay olmuş. Bu duruma tüketicilerin değişime adaptasyon hızını da bir etken olarak göstermek mümkün.

4. OYUNLAŞTIRILMIŞ MEKANİZMA TASARIMI

Platform ekosistemlerinin sözü edilen biçimde üssel olarak büyüyebilmesinin arkasında geçtiğimiz yazılarda da değinildiği gibi başka hiçbir yerde karşılaştırılamayacak ölçüde verimli bir eşleştirme yapması geliyor. Bunu yaparken söz konusu platformlar, etkileşim sağlanmasının oyunlaştırılmış bir mekanizma tasarımıyla giderek artan oranda özendiriyor.

Örneğin, ikinci el eşya alım satım platformu LetGo, puan, rozet, ilerleme çubuğu gibi oyunlaştırma öğelerinden de faydalanarak kullanıcıların platformda arzu edilen davranış değişikliğini yapmasını özendiren mekanizmalar kurmuş. Kullanıcılar, platform üzerinden gelen mesajlara ne oranda hızlı cevap verdiğine göre sistem tarafından puanlanıyor. Sistem, henüz cevaplanmayan mesajları düzenli olarak kullanıcılara hatırlatıyor. Benzeri hızlı cevaplamaya göre puanlama mekanizmaları Alibaba, Amazon, Facebook Business gibi platformlarda da mevcut. Bu tür oyunlaştırma kurguları, tarafları arzu edilen, hızlı eyleme geçirme konusunda başarılı oluyor.

LetGo, bir alım satım işleminin ardından hem alıcı hem de satıcı birbirlerini güvenilir olması, mesajlara çabuk cevap vermesi, kibar olması vb. boyutlarda puanlıyor.

05 Kasım 2021 Cuma