Pazarlamacınızın ikna kabiliyeti artık bir anlam ifade etmiyor. Çünkü 2020’lerin müşterisi, ürünü pazarlamacısından daha çok tanıyor. Yeni müşteriyi çözmek istiyorsanız odaklanmanız gereken alan ‘kullanıcı deneyimi’. Bunun için istisnasız tüm birimleriniz dijital mecraları çok daha iyi tanımak ve firma vizyonuna uyarlamak zorunda.

Yakup Kocaman

Satın alma alışkanlıkları hızla değişiyor. Ürün araştırması yapmak saatlerimizi, günlerimizi alıyor. Eskiden iki galeri ziyareti ile bir günde araç satın alma kararını vermek mümkünken şimdi internetteki kullanıcı yorumlarına dair yazılı, görsel veya video içerikleri tüketmek bazen haftalarımızı, hatta aylarımızı alıyor. Çünkü ne kadar çok müşteri deneyimi bilgisine sahip olursak o kadar akıllı bir tüketici olacağımıza inanıyoruz. Haksız sayılmayız, en azından şimdilik.

ONLINE KANALLAR

İşin satıcı tarafında ise işler daha zor. Potansiyel müşterilerin yaşadığı gitgel sayısı o kadar fazla ki, bazen işletmenin kaynaklarını gereksiz yere tüketebiliyorlar. O nedenle müşteri deneyimi, daha geniş tabir ile kullanıcı deneyimine odaklanan işletmeler, kaynaklarını daha verimli kullanıp, kârlılığı daha yüksek seviyelere çıkarabiliyor.

Yakın gelecekte, şeffaflık ve rekabet o kadar ileri düzeye taşınacak ki, potansiyel müşterilerin satın alma kararı vermeden önceo ürünle ilgili yazılı ve görsel içerikleri incelemekle yetinmeyip ürünü daha önce kullananlar ile online kanallarda doğrudan yüz yüze görüşebileceği iş modelleri yolda. Neticede sözün özü değişmiyor, müşteri yine velinimetimiz.

Dijital pazarlamanın sağladığı imkanlara direnenler için doğru müşteriyi bulmak, ihtiyacını doğru anlamak, ona doğru ürünü, doğru fiyatla ve doğru zamanda satmak giderek zorlaşıyor.

2020’lerde firma bünyesindeki istisnasız tüm birimler dijital mecraları çok daha iyi tanımak ve firma vizyonuna uyarlamak zorunda. Dijital ajanslar da dizayn ve içerik üretiminin bir adım ötesine geçerek müşterilere trafik yönlendirme ve müşteri deneyimi kalitesini artırmaya yönelik hizmetleri ana vizyonlarının bir parçası haline getirmek durumunda.

KULLANICI DENEYİMİNDE BAŞARININ SIRRI

1 - Kaliteli deneyim alan, yüksek fiyat ödemeye razı. PwC araştırmasına göre kaliteli bir deneyim yaşayan müşteri, yüzde 16’ya kadar daha yüksek fiyat ödemeye razı. Daha çarpıcı olan şey ise harika bir ürün deneyimi karşılığında tüketicilerin yüzde 63’ü, daha fazla miktarda özel bilgiyi şirket ile paylaşacaklarını söylüyor.

2 - Tek bir kötü deneyim, müşteri sadakatini bitiriyor. ABD’de müşterilerin yüzde 32’si sadece bir kez yaşadıkları kötü bir satın alma deneyimi neticesinde çok sevdikleri bir markayı terk edebileceklerini söylüyor. Bu oran Latin Amerika’da yüzde 49.

3 - Dostça hizmet kilit önemde. Hız, uygunluk ve yardımsever yaklaşımın yanı sıra arkadaşça ve dostça sunulan bir hizmet, yüzde 70 üzerinde bir oran ile müşterinin kalbini yakalamayı garantiliyor.

4 - Strateji eşittir deneyim. ABD’li tüketicilerin yüzde 54’ü, firmaların müşteri deneyim kalitesini artırmak için hâlâ yapacakları çok şey olduğunu ifade ediyor. Deneyim, stratejinin bir parçası değil, stratejinin kendisi haline geldi.

5 - Çaycıdan genel müdüre kadar herkes müşteriden sorumlu. Firmadaki herkesin, markanızın müşteri deneyimi stratejisinden haberdar olması artık yetmiyor. Söz konusu müşteri ise tüm birimler elini taşın altına koymalı. Birimler arasında yaşanacak en küçük bir tutarsızlık veya iletişim kopukluğu, müşterinin ani kaçışına neden oluyor.

07 Şubat 2020 Cuma