Hoşunuza gitsin veya gitmesin, birileri, hakkınızda internette derinlemesine arama yapar ve yorum bırakır. Bu birileri arasında, ürünlerinizi ve hizmet kalitenizi araştıran veya test eden müşterilerinizin yanı sıra kızgın rakipleriniz, meraklı komşularınız veya vergi memurları gibi hiç tahmin etmeyeceğiniz kişiler de olabilir. Dijital itibarınızı yönetmeye henüz başlamadınız mı?
Yakup Kocaman
Müşterileriniz herkesin gözü önünde sizi puanlar. Müşteriye davranış biçiminden ürün ve hizmetlerin kalitesine kadar pek çok gerekçe ile dijital alemde hakkımızda bir sicil tutulur. Kötü şeyler aklımıza gelse de hiç beklenmedik yerden müşteri kazanmanın sırrı da dijital itibar yönetiminde gizlidir. Henüz başlamamış olabilirsiniz ama zararın neresinden dönülse kârdır. Google Benim İşletmem’de, mağaza puanınız 5 yıldız üzerinden 4.5’in altında ise teyakkuzda olmalı, 4’ün altında ise acilen harekete geçmelisiniz. 3 puanın altında bir kalite skoruna sahipseniz her şeye sıfırdan başlamanız gerekir. Düzeltmek zaman alır ama denemeye değer.
BİR ANDA VURABİLİR
Müşterilerin yüzde 85’inin, satın alma kararları öncesinde online yorumları okuduğu ve bundan etkilendikleri bir gerçek. Online skorunuzun düşmesi çuvalın altında yeni bir delik açılması demektir. Hakkınızda yüzlerce olumlu yorum yazılmış olsa da son birkaç haftada yazılan bazı olumsuz yorumlar bir anda müşteri trafiğinizi vurabilir.
DÖRT ETKİLİ FAKTÖR
Potansiyel müşterilerin, hakkınızdaki görüşlerini doğrudan olumlu veya olumsuz etkileyen faktörleri şöyle sıralayabiliriz:
1 – Hacim: Ürün ve hizmetleriniz hakkında internette toplam kaç inceleme ve yorum yapıldığının sayısı hayati derecede önemli. Hiç yorum almamış veya birkaç yorum almış bir ürün ile onlarca yorum almış bir ürünün satışa dönüşme oranı arasında dağlar kadar fark var. Her şeyden önce ne kadar fazla yoruma sahipseniz o kadar iyi.
2 - Yakın zaman: En son yazılan yorum altı ay öncesine ait ise müşterileriniz durup iki kez düşünecek. Yorumlarınız ne kadar yeni ise insanlar size o kadar fazla güvenir. Çünkü her zaman yakın ve özel ilgi bekleyen müşterileriniz, kitlenizle ne kadar yakından ilgilendiğinizi yorumlarınızın yeniliği sayesinde ölçebilir.
3 – Yaygınlık: Ürün ve hizmetleriniz hakkında kaç farklı sitede yorum yapılıyor. Aynı anda hem Google Benim İşletmem’de hem Hepsiburada’da hem N11’de veya özellikle sektörünüze özgü inceleme sitelerinde boy gösterebiliyor musunuz? Müşterileriniz hakkınızda ne kadar fazla sitede yorum ve inceleme okursa o kadar iyi.
4 – Uzunluk: Yorumlarınız ne kadar uzun ve detaylı ise o kadar şanslısınız. Ürünlerinizin iyi ve kötü yönleriyle inceden inceye teste tabi tutulmuş olması hem müşterilerinizin içini rahatlatır hem de size daha iyisini yapmanız için bir geribildirim yolu açar. Üstelik müşteri memnuniyet araştırması için tonlarca para ödemeden hakkınızdaki en gerçekçi geribildirimleri bedavaya elde etmiş olursunuz.