İTO üyelerine 5 öneri: Asıl rekabet satıştan sonra hizmet kalitesiyle başlıyor

Yurt dışı pazarlarda sürdürülebilir büyüme hedefleyen firmalar için rekabetin kuralları değişiyor. Kaliteli ürün üretmek ve rekabetçi fiyat sunmak önemini korusa da uluslararası alıcıların beklentileri artık bununla sınırlı kalmıyor. Teknik servis, satış sonrası destek, yedek parça temini, etkin lojistik yönetimi ve hızlı iletişim, ihracatta yeni dönemin temel unsurları arasında yer alıyor. Uzmanlar, ihracatta kalıcı başarının satış öncesinden teslimat sonrasına kadar uzanan bütüncül bir müşteri deneyimi sunmaktan geçtiğine dikkat çekiyor.

Özellikle makina, sanayi ekipmanları, elektronik ve otomotiv yan sanayi gibi teknik destek ihtiyacının yüksek olduğu sektörlerde satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyetinin yanı sıra uzun vadeli ticari ilişkilerin kurulmasında da belirleyici rol oynuyor. Ürünün kullanıma hazır hale getirilmesi, arızalara hızlı müdahale edilmesi ve ihtiyaç duyulan parçaların zamanında ulaştırılması, ihracatçının rekabet gücünü artırıyor.

TEKNİK SERVİS VE LOJİSTİK 
İhracatta ürünün hedef pazara ulaştırılması kadar teslimat sonrasında ortaya çıkabilecek ihtiyaçların yönetimi de önem taşıyor. Uzun teslimat süreleri, yedek parça tedarikindeki gecikmeler ve teknik desteğe erişimde yaşanan sorunlar, alıcı açısından ilave maliyetler yaratabiliyor. Bu nedenle firmaların lojistik ve servis süreçlerini hedef pazarların koşullarına göre birlikte planlaması gerekiyor.

Her firma için yurt dışında doğrudan servis noktası kurmak mümkün olmayabiliyor. Bu durumda yerel distribütörlerle çalışmak, yetkili servis ağları oluşturmak, teknik ekipleri eğitmek veya uzaktan destek sistemlerinden yararlanmak öne çıkan alternatifler arasında bulunuyor. Uzmanlara göre seçilecek modelin ürünün niteliği, hedef ülkenin mevzuatı ve müşteri beklentileri dikkate alınarak belirlenmesi gerekiyor.

KALICILIĞIN ANAHTARI 
İstanbul Üniversitesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Ali Hepşen, ihracatta kalıcı olmanın ürün satmanın ötesine geçerek güvenilir bir iş ortağı haline gelmekten geçtiğini söyledi.

Küresel ticarette rekabetin niteliğinin değiştiğini belirten Hepşen, teslimat sürelerine uyum, lojistik süreçlerin etkin yönetimi, satış sonrası sorunlara çözüm üretilebilmesi ve müşteriye sağlanan iletişim kolaylığının satın alma kararlarında giderek daha fazla belirleyici olduğunu ifade etti. Özellikle alternatif tedarikçilerin çoğaldığı pazarlarda benzer kalite ve fiyat düzeyindeki ürünler arasında tercihi çoğu zaman bu unsurların belirlediğini vurguladı.

YENİ MÜŞTERİ KAZANMAKTAN DAHA ÖNEMLİ 
Yeni müşteri edinmenin maliyetinin mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha yüksek olduğuna dikkat çeken Hepşen, uluslararası ticarette güven ilişkisinin yeniden kurulmasının zaman aldığını söyledi. Satış sonrasında yaşanan bir aksaklığın yalnızca mevcut siparişi değil, gelecekteki ticari fırsatları da etkileyebileceğini belirten Hepşen, ihracat performansının sadece satış tutarı veya ulaşılan ülke sayısıyla ölçülmemesi gerektiğini ifade etti. Tekrar sipariş oranları, müşteri ilişkilerinin devamlılığı ve hizmet kalitesi gibi göstergelerin de ihracat başarısının önemli kriterleri arasında yer aldığını kaydetti.

MÜŞTERİ SADAKATİ SATIŞ SONRASINDA OLUŞUYOR
Satış sonrası hizmetlerin bir maliyet kalemi değil, gelecekteki satışların altyapısını oluşturan stratejik bir yatırım olarak görülmesi gerektiğini vurgulayan Hepşen, müşteri sadakatinin çoğu zaman ilk satış sırasında değil, satış sonrasında yaşanan deneyimlerle şekillendiğini söyledi.

Müşterinin sorularına hızlı yanıt verilmesi, sorunların etkin biçimde çözülmesi ve iletişimin kesintisiz sürdürülmesinin yeni sipariş kararlarını doğrudan etkilediğini belirten Hepşen, memnun müşterilerin aynı firmayla çalışmaya devam ederek pazarlama ve satış maliyetlerinin de düşmesine katkı sağladığını ifade etti.

KURUMSALLAŞMA REKABET GÜCÜNÜ ARTIRIYOR
Türk firmalarının üretim kabiliyeti, esnek yapıları ve Avrupa pazarına coğrafi yakınlık gibi önemli avantajlara sahip olduğunu belirten Hepşen, bu avantajların kalıcı rekabet üstünlüğüne dönüşebilmesi için hizmet kalitesinin geliştirilmesi gerektiğini söyledi.

Uluslararası alıcıların güvenilirliği, verilen sözlerin yerine getirilmesiyle ölçtüğünü vurgulayan Hepşen, kurumsallaşmanın ve standart hizmet kalitesinin ihracatta sürdürülebilir başarı açısından kritik öneme sahip olduğunu dile getirdi.

Türk ihracatçısının yalnızca düşük fiyat üzerinden rekabet etmesinin uzun vadede yeterli olmayacağını belirten Hepşen, hizmet kalitesinin firmalara fiyat dışı rekabet avantajı sağlayabileceğini söyledi. Güvenilir bir tedarikçi olmanın bazı pazarlarda daha yüksek fiyatla dahi tercih edilmeyi mümkün kılabileceğini ifade eden Hepşen, firmaların kendilerine şu soruyu sorması gerektiğini kaydetti: “Yabancı müşterimiz bizi yalnızca ürünümüz için mi tercih ediyor, yoksa birlikte çalışmanın sağladığı güven ve kolaylık nedeniyle mi? İkinci soruya verilen olumlu yanıt, uluslararası rekabette önemli bir kazanım olacak.”

DIŞ PAZARLARDA KALICI OLMAK İÇİN 5 ÖNERİ
Prof. Dr. Ali Hepşen, 800 bini aşkın temsilcisiyle ihracatta önemli bir güç olan İTO üyelerine dikkat etmesi gereken hususları şöyle anlattı: 

1. Müşteri memnuniyetini ölçün
Tekrar sipariş oranları, zamanında teslimat performansı, müşteri şikâyetlerinin çözüm süresi ve müşteri kayıp oranları düzenli olarak takip edilmeli.

2. Satış sonrası hizmetleri dijitalleştirin
Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, sipariş takip uygulamaları ve geri bildirim mekanizmalarına yatırım yapılmalı.

3. Her pazar için farklı hizmet modeli geliştirin
Teslimat, iletişim ve teknik destek beklentileri ülkeden ülkeye değişiyor. Hizmet süreçleri hedef pazara göre kurgulanmalı.

4. Müşteri başına yaratılan değere odaklanın
Sadece satış hacmi değil, ticari ilişkinin süresi ve tekrar siparişlerin niteliği de başarı göstergesi olarak değerlendirilmeli.

5. Hizmet kalitesine yatırım yapın
Sürdürülebilir ihracat, yeni müşteri kazanmaktan olduğu kadar mevcut müşterilerin neden sizinle çalışmaya devam ettiğini anlamaktan geçiyor.