Efsane satışlar ekstra maliyetle dönmesin!

Dünyada e-ticaret hacmi 5.5 trilyon dolar olarak hesaplanıyor. e-ticarete konu olan ürünlerin iadesinden kaynaklanan maliyet ise 642 milyar dolar.

Dünyada e-ticaret hacmi 5.5 trilyon dolar olarak hesaplanıyor. e-ticarete konu olan ürünlerin iadesinden kaynaklanan maliyet ise 642 milyar dolar. Türkiye’de 2021’de 361 milyar TL’lik e-ticaret yapıldı. Bu ticarette iade edilen ürünlerin maliyeti de 6.4 milyon TL’ye ulaştı. Bu nedenle iade maliyetleri KOBİ’ler için önemli bir yük oluşturuyor.  

Efsane satışların yapıldığı bu dönemde iade edilen ürünlerde de efsane geri dönüş yaşanıyor. Dünyada yüzde 35’leri bulan iade oranları, Türkiye’de ise yüzde 25’ler seviyesinde. Uzmanlar, KOBİ’lerin iade maliyetlerinden etkilenmemeleri için alması gereken önlemlerin başında lojistik ile bilgi ve depolama sistemlerinin bir an önce kurulmasının geldiğini belirtiyor. 

HABER: BARIŞ CABACI

Markalar; dünyada ‘Blackfriday’ ve ‘Cybermonday’, Türkiye’de ise ‘Efsane Cuma’ ve ‘Siber Pazartesi’ olarak bilinen yılsonu indirim dönemine aylar öncesinden hazırlanmaya başlıyor. Kasım ayına denk gelen bu iki indirim döneminde sipariş patlaması yaşayan firmalar, aynı zamanda stokların yaklaşık yüzde 60’ını eritiyor. Büyük indirim günlerinde stoklarını eriten firmalar, aynı dönemde büyük geri dönüşlerle karşı karşıya da kalabiliyor. Firmalar için büyük maliyet oluşturan iadeler, e-ticaretin gelişmesiyle daha da artıyor. İndirim dönemleri dışında da tüketici alışkanlıklarının değişmesi ve dijital kanallara artan ilgi, e-ticarete büyük bir ivme kazandırırken, iadelerin de artmasına neden oluyor.  

YÜZDE 35’İ GERİ DÖNÜYOR

Statista’nın verilerine göre, dünyadaki genel ticaretin yüzde 20’sini e-ticaret oluşturuyor. Ticaret Bakanlığı’nın açıkladığı verilere göre ise Türkiye’de genel ticaretin yüzde 17.7’si e-ticaretle yapılıyor. Ayrıca Statista, dünya çapındaki tüketicilerin satın alıp sonra iade ettikleri ürünlerin yüzde 35’lere ulaştığını belirtiyor. Yine Statista’ya göre, Türkiye’de iade rakamları ise yüzde 25’ler seviyesinde.

MALİYET 6.4 MİLYON TL 

ABD Ulusal Perakende Federasyonu’na (NRF) göre, 2021 yılında e-ticarette 642.6 milyar dolarlık geri dönüş oluştu.  Türkiye’deki iade maliyetleri yaklaşık 6.4 milyon TL seviyesinde. Bu nedenle firmaların büyük sorunu olan ve çözüm aradığı ilk konu, iade sürecini yönetmek ve maliyeti düşürmek.

EN ÇOK KADINLAR VE İSTANBUL

Statista’nın verilerine göre, dünyada ürünleri en fazla iade edilen sektörler; tekstil, ayakkabı, elektronik, kişisel bakım ürünleri ve yemek. e-ticaret sektörü temsilcilerine göre ise iadelerin büyük bir çoğunluğunu kadın tüketiciler gerçekleştiriyor. 

Türkiye’de en çok ürün iade eden iller; İstanbul, Ankara, İzmir, Kocaeli ve Bursa. 

MALİYET HESABI ZOR

İstanbul Ticaret Üniversitesi Uluslararası Ticaret Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Mustafa Civelek, iadenin her şirkete ayrı maliyeti olduğunu söyledi. Firmaların iade ve iptal gibi süreçleri, kurumun pazarlama ve satış hedeflerine uygun bir şekilde ve profesyonelce yönetmelerinin çok önemli olduğunu vurgulayan Doç. Dr. Civelek, şunları söyledi: “İade işlemi firmaların bile işin içinden çıkamayacağı maliyet kalemlerinin olduğu bir sistem. Bu maliyetlerin hesaplan-ması için firmaların şu sorulara cevap araması gerekiyor. Stoklu ya da stoksuz mu çalışıyorum? Hangi yazılımları kullanıyorum? Depo maliyetleri ne kadar? O yüzden bir firmanın iade maliyetini hesaplaması çok zor. Çoklu siparişlerde eksik ya da hatalı ürün gönderilmemeli. Stok kontrolü yapılmalı. Önce neden iade oluyor; çözümlenmesi gereken başlıca konu budur.” 

3 ADIMDA İADELERİ AZALTIN

Doç. Dr. Civelek, KOBİ’lerin iadeleri 3 adımda azaltabileceğini belirtti. İşte o adımlar:

* Firmalar, lojistik altyapısını geliştirmeli. Ayrıca revers (tersine) lojistik sistemler kurarak, hem iç sistemlerini hem kargo hem dağıtım hem de iade süreçlerini hızlandırabilir.

* Yanlış ve eksik ürün kargolanmaması, ek maliyetleri engeller.

* Tüketicilere görseldekiyle aynı özellikte, kalitede, renkte ve ölçülerde ürün gönderilmesi iade maliyetlerini minimize eder. ‘Ya göründüğü gibi bir ürün gönderin ya da olduğu gibi bir ürünü pazarlayın.’

Doç. Dr. Civelek, “Kısaca, firmalar çılgın alışveriş günlerinin ardından büyük maliyetlerle karşılaşmamak için sistemsel ve lojistik altyapılarını hazırlamalı” dedi.

FAZLASINI İSTE, İADE ETMEK KOLAY

İstanbul Ticaret Üniversitesi İşletme Fakültesi Dekanı Prof. Dr. Ömer Torlak ise tüketicinin korunmasına ilişkin mevzuatın, ‘fazlasını iste, iade etmek kolay’ gibi bir forma dönüştüğüne dikkat çekti. Prof. Dr. Torlak, açıklamasını şöyle sürdürdü: “Firmaların iade maliyetlerini düşürme noktasında yazılım destekli stok yönetim süreçlerini iyileştirme çabaları yanında lojistik ve kargo firmalarıyla pazarlık güçlerine bağlı maliyet azaltma çabalarının ön plana çıktığını söylemek mümkün. Bu noktada iadelerde kargo ücretinin müşteriye yüklenilmesi seçeneğinin kısmen maliyet tasarrufu sağlaması mümkün gözükmekle birlikte marka itibarını zayıflatabilecek bir etkisi de olabilir. Dolayısıyla, maliyet tasarrufu beraberinde satış kaybı getirebilir. Bu noktada alternatif olarak firmaların ellerindeki veriyi işleyerek, müşterilerine yapacakları önerilerle iade oranlarını azaltabilecek iş süreçlerini araştırmalarında fayda olacak.”

ASIL DENETLEYİCİLER TÜKETİCİLER

e-ticarette eksik parça, kusurlu ve hatalı ürün, görseldekinden farklı ürün gönderimi gibi konuların indirim döneminde arttığını söyleyen Prof. Dr. Torlak, “Bu ve benzeri hususlar hiç şüphesiz, hem ilgili firmayı hem de platform işletmecisinin marka imajını olumsuz etkiliyor. Pazaryeri işletmecisi bu sebeple bazı düzenlemeler yapıyor, kısıtlamalar getiriyor. Bu noktada bir yandan düzenlemeler ve denetimler önemli iken, diğer yandan doğrudan tüketici bilincinin artmasına özen göstermek gerekir. Asıl denetleyici, tüketicinin kendisi olacaktır” dedi. 

ORTAK DEPOLAMA-TAŞIMA-KÜMELENME

Prof. Dr. Torlak, iade de KOBİ’lerin maliyetleri azaltması için şu örnekleri verdi: “Ortak depolama, stok yönetimi ve taşıma gibi alternatifler gündeme gelebilir. Ya da kümelenmeye müsait KOBİ’ler için örneğin bir sanayi sitesi ya da organizedeki KOBİ’ler ortak kargo kullanımı ile pazarlık güçlerini artırabilir ve maliyet tasarrufu sağlayabilirler.”

İNDİRİM DÖNEMİNDE MARKA İTİBARI

İstanbul Ticaret Üniversitesi Uluslararası Ticaret Bölümü Başkanı Prof. Dr. Figen Yıldırım, iade sisteminin müşteri için güvence olduğunu belirterek, “İade süreci hem tüketiciyi hem de firmaları yoruyor. Firmaların iade sürecindeki yaklaşımları bir sonraki satışlarını etkiliyor.  Perakendeciler özellikle bu konuda müşteri memnuniyetini ön planda tutarken, tedarik zincirindeki e-ticaret partnerlerine de aynı felsefeyi benimsetmeli” diye konuştu. 

“KOBİ’ler, doğru kurulan tedarik zinciri yönetiminde kazan-kazan felsefesi ve hız kazandıracak bilgi sistemi altyapısı oluşturmalı” diyen Prof. Dr. Yıldırım, sözlerini şöyle sürdürdü: “İade süreçlerinin en fazla müşteri kazanılan nokta olduğunun da altını çizmekte fayda var. Çünkü iade ve güven, e-ticaretin en önemli iki kavramı. Dezavantajlı bir süreç olan iade döngüsünde KOBİ’ler, tüketicilerin güvenini kazanarak markalarını daha eşsiz kılabilirler. Marka itibarı indirim dönemlerinde çok önemli oluyor. İadeyi iyi takip edin, müşterinin güvenini baki tutun.” 

KOBİ’LERE PRATİK ÇÖZÜM  

İstanbul Ticaret Üniversitesi akademisyenlerinin KOBİ’lerin iade sorunlarına çözüm önerileri şöyle: 

İadelerde önceliğinizi belirleyin: Müşteri odaklı mı olacaksınız? İade odaklı mı? Müşteri odaklıysanız iade sürecini kısa tutun ve ücretleri hızlı iade edin.

İade politikanızı sağlamlaştırın: İadede para transferi yerine ürün değişikliklerini öncelikli hale getirin. 

İade işlemlerini kolaylaştırın: Müşteri hâlâ iade etmek istiyorsa, iade işlemlerini kolaylaştırın.

Envanter seviyelerinizi güvenceye alın: Satılan ve iade edilen ürünleri mümkün olan en kısa sürede yeniden stoklamaya hazır olun. Doğru nakliye sistemini oluşturun: Tahmini sürelere uyun ve iade sürenizde de tahmini bir süre belirleyin.

Bir atık planınız olsun: Taşıma sırasında kırılan ve bozulan ürünleriniz için bir dönüşüm planı belirleyin. Yeşil mutabakat kapsamında bu kalemler de dikkate alınacak.

02 Aralık 2022 Cuma