HABER: SÜMEYRA YARIŞ TOPAL
Türkiye’de özellikle gençlere sağladığı istihdamla dikkat çeken çağrı merkezi sektörü, kabuk değiştiren yeni yüzüyle büyümeye devam ediyor. Her yıl ortalama yüzde 10 civarında büyüyen çağrı merkezi sektörü geçtiğimiz yıl yüzde 13.3’lük bir büyüme ile cirosunu 5.1 milyar TL’ye taşıdı.
Geçmişte yalnızca gelen çağrının karşılandığı çağrı merkezleri, büyük dönüşümlerle ayrı bir yatırım alanına dönüştü. Şirketler artık ana iş kollarına odaklanırken; şikâyet, sosyal medya, mobil uygulamaların yönetimi, tahsilat ve süreç tasarımı gibi ileri derecede bilgi ve deneyim gerektiren konularda sorumluluğu çağrı merkezleri aldı.
110 BİN ÇALIŞAN
Çağrı Merkezleri Derneği’nin verilerine göre sektörün istihdam sağladığı kişi sayısı 2016 yılında 85 bin iken, bu rakam geçtiğimiz yıl 110 bine ulaştı. Sektör çalışanların eğitim seviyesinin yüksekliği ile de dikkat çekiyor. Bu alanda çalışanların yüzde 48’ini üniversite mezunları oluşturuyor. Ayrıca kadın istihdamının da en yüksek olduğu alanlardan bir tanesi çağrı merkezi. Çağrı merkezlerinde istihdam olunanların yüzde 66’sını bayanlar oluşturuyor.
ANADOLU’YA RAĞBET
Çağrı merkezleri yatırımlarının yeni gözdesini Anadolu kentleri oluşturuyor. Sektörde en büyük istihdamı yüzde 39’luk pay ile İstanbul sağlasa da, yüzde 44’lük istihdamı Anadolu şehirleri oluşturuyor. Oldukça genç bir çalışan kesimine sahip olan çağrı sektöründe yaş ortalaması 26. Sektör çalışanlarının yüzde 41’i asgari ücret politikası ile mesaisini gerçekleştiriyor. Geçtiğimiz yıl hizmet alanların her sorusuna cevap vermeye çalışan 110 bin sektör çalışanı 2.5 milyar kere çağrı cevapladı.
HANGİ SEKTÖRLER KULLANIYOR?
Çağrı merkezleri en çok telekomünikasyon alanında hizmet veriyor. Yüzde 23’lük telekomünikasyonu, yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya sektörü takip ediyor. Çağrı merkezlerinin en az faaliyet gösterdiği alan ise yüzde 1 ile sağlık. Çağrı merkezi sektörü aynı zamanda eğitimle entegreli olarak büyüyor. Türkiye’de 18 üniversitede ön lisans düzeyinde çağrı merkezi eğitimi veriliyor.
EN BÜYÜK SORUN SİRKÜLASYON
Çok büyük istihdam oluşturmasına rağmen, çağrı merkezlerinin en büyük sorununu iş gücü sirkülasyonu oluşturuyor. Çalışanların çoğu bunu bir meslek olarak kabul etmiyor. Yapılan araştırmalara göre, Avrupa’da bu meslekte çalışanların yaş ortalaması 35 ve insanlar bunu bir meslek olarak kabul ederek bu alanda ilerliyorlar. Türkiye’de ise bu sektörde ortalama 2 yıl kesintisiz olarak çalışılıyor.
DENEYİM VE YÖNETİM MERKEZİ OLDU
Kartal Tıknaz (Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı): Bugün çağrı merkezi sektörü ciddi bir ekosistemle birlikte büyümeye devam ediyor. Geçmişte neredeyse her şirket için standart yaklaşımlara sahip olan insan kaynakları yönetim alanı, çağrı merkezlerinin dinamiklerine göre oldukça farklılaşmış boyutlarla ve ayrı dinamiklerle karşımıza çıkıyor. Artık şirketler çalışan yardım masalarını, bordrolarının yönetimini, idari iş birimlerinin üstlendiği fiziki ortamlarının yönetimlerini dahi hizmet firmalarına emanet edebiliyorlar. Çağrı Merkezleri artık Deneyim Merkezlerine ve daha da ötesinde birer İş Süreçleri Yönetim Ofisine dönüşüyor.
