E-ticarette kazanç kalıcı müşteriden

HABER: MÜGE BİBER

Pandeminin de etkisiyle geçtiğimiz yıl e-ticaret pazarı Türkiye’de yüzde 66 oranında büyüdü 2020 yılı itibariyle e-ticaret hacmimiz 2019 yılına göre yüzde 66 artış göstererek 136 milyar liradan 226.2 milyar liraya yükseldi. Tüketicilerin e-ticarete yönelmesi ile birlikte markalar ile temas eden her müşteri yeni bir deneyim yaşıyor. Bu deneyimin sürdürülebilir olması için de işletmecinin müşteri memnuniyetini iyi analiz etmesi gerekiyor.

TİCARET EVRİLDİ

Bu dönemde ticarete yönelen firmaların satışlarını artırmak ve daha iyi müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla İstanbul Ticaret Odası tarafından “Ticarette Satışları Artırmak İçin Kusursuz Müşteri Deneyimi Kurmak” isimli bir webinar düzenledi. Webinar’da İstanbul Ticaret Odası Yönetim Kurulu Üyesi Münir Üstün açılış konuşmasını gerçekleştirdi. Münir Üstün pandemi öncesinde geleneksel yöntemlerle satış ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştiren KOBİ’lerin, evrilen ticaret dünyasında hayatta kalabilmek için elektronik ortamda satış yapmaya başladığını söyledi. Üstün “Artık elektronik dünyada var olmayan bir işletmenin mevcudiyetini sürdürmesi imkansız görünüyor” diye konuştu.

STRATEJİK AVANTAJ

Yapılan bir araştırmada yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin mevcut müşteriyi korumaktan 6-7 kat daha maliyetli olduğu sonucu ortaya çıktığını belirten Üstün “Müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, temas edilen her noktada kişiselleşmiş özel bir deneyim sunmak sizlere stratejik bir avantaj sağlıyor” dedi.

MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ

Webinarda Galatasaray Üniversitesi Mühendislik ve Teknoloji Fakültesi Dr. Öğretim Üyesi Murat Levent Demircan ve e- Ticaret Müşteri Deneyimi Yönetim uzmanı İpek Mert Güler Kusursuz Müşteri Deneyiminin nasıl kurulacağı hakkında katılımcıları bilgilendirdi. İpek Mert Güler e-satışlarda müşteri yaşam döngüsünün öneminden bahsetti. Güler Müşteri yaşam döngüsünün aşamalarını ise şöyle sıraladı:

İLK BAĞLANTI

“Bir müşteri ile belli bir mal veya hizmetin satışı ile ilgili ilk ilişkinin kurulmasından satışın olumlu ya da olumsuz tamamlanmasına dek geçen tüm süreçler müşteri kazanımı için önemlidir. Bu amaçla müşteri temsilcilerinin tüm faaliyetlerinin planlanması, hedeflerin belirlenmesi, faaliyetlerin aşamalarının belirlenmesi ve sonuçlarının analizi bu aşamada gerçekleştirilir. Özellikle müşteri hizmetleri ile ilgili yapılan faaliyetler (servis, bakım, destek), müşteri memnuniyeti ölçümleri, şikâyet yönetimi gibi konuların iyi yapılması gerekir.”

MÜŞTERİYİ ELDE TUTABİLMEK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER

* Müşterileri kişiselleştirilmiş indirimlerle ödüllendirmek.

* Önceki alımlara bakarak belli bir müşterinin ihtiyacını karşılayacak ürün ve hizmetleri proaktif bir şekilde sunmak.

* Web sitesini ziyaret eden kullanıcıların profiline bakarak içeriği dinamik bir şekilde kişiselleştirmek ve bu yolla satın alım hızını artırmak.

* Yaşam boyu değere bakarak müşteri başına pazarlama harcamalarını ayarlamak.

* Müşterinin sonraki alımını ön görmek için temas noktası birleşimlerini analiz etmek.

* Web sitesi kullanımını daha iyi anlamak ve web tasarımlarını geliştirmek için bireysel ziyaretçiler ve müşteri bölümlerinden faydalanmak.

* Müşterinin geçmişini ve tercihlerini anlayan satış temsilcileri yoluyla en yüksek değeri sağlamak.

03 Mayıs 2021 Pazartesi

Etiketler : Sektörel